"Вся фирма находится в состоянии ужаса, что
он когда-нибудь появится".
Хорошо ли это?
С Андреем, автором письма, у нас была некоторая переписка, в которой я отвечал на его вопросы. На последнее его письмо я счел нужным ответить через рассылку, ибо это письмо касается темы, которая живо интересует всех предпринимателей, так или иначе столкнувшихся с проблемой управления на своих фирмах и предприятиях, а также с проблемой дальнейшего их развития. С письма и начну, а потом вкратце скажу и о том, как я вижу решение этих проблем.
Добрый день, Валерий Арцрунович!
Огромное Вам спасибо за столь тщательный ответ. Это требует тщательности и с моей стороны, что радует. Обычно в e-mail и в рассылки вываливают не сами письма, а их черновики, со всеми ошибками, сумбуром вместо мыслей.
Ваша рассылка и, как теперь видно, письма – являются очень приятным контрастом. Особенно восхищает, как вы расправляетесь с авторами, которые пишут Вам такие же бездумные письма. Бывает просто неудобно за Вас читать их писанину, а потом с удовольствием наблюдать, как тщательно и дотошно Вы на все это отвечаете, ничуть не теряя терпения и спокойствия.
С другой стороны, однако, приходится и для себя поднимать планку, чтобы и для Вас оказаться достойным собеседником, да и на язык Ваш острый не попасть 
.
Интерес к теме я не потерял. Полностью согласен с Вами, что "правильная" теория управления – вещь мировоззренческая. Очень надеюсь, практически, поверил, что КТУ и есть правильная теория. Но, Вы со мной согласитесь, что это не вопрос веры.
Есть очень любопытный пример мировоззренческого характера управления, почерпнутый мной из курса Владимира Тарасова (Таллиннская школа менеджеров). Он выделяет восемь уровней руководства компанией. На нижних уровнях – управление по ситуации, по отклонениям и т. д. А высший уровень он описывает следующим образом: руководитель высшего уровня никогда не появляется на своей фирме. Он тщательно поддерживает легенду о своем существовании. Вся фирма находится в состоянии ужаса, что он когда-нибудь появится. (Выделено мной при цитировании. ВАС).
Я несколько утрирую, но образ очень выпуклый.
Что касается моей деятельности, то я являюсь наемным генеральным директором в телекоммуникационной компании, которая специализируется в области документальной связи. Нашими специалистами создан уникальный комплекс, позволяющий с одного компьютера отправлять и принимать все известные документы: e-mail, телеграмма, телекс, факс, голосовое сообщение, СМС сообщение. Можно также отправлять письма и открытки, которые дойдут до адресата в виде настоящих посланий с марками и почтовым штемпелем. Причем все это наш комплекс может делать по любым имеющимся в наличии сетям: телефонной линии, IP, выделенным каналам и т. д.
Нашими клиентами оказались региональные электросвязи страны, которые могут заменить нашим комплексом все свое телеграфное оборудование и, при этом, получить возможность расширить спектр предоставляемых услуг.
Мы уже продали комплекс в 60 с лишним регионов, осталось около двадцати. Возникает проблема: все наши разработчики и специалисты умеют делать именно то, что делают и нацелены на это, а рынок кончается. Остается поддержка уже проданных и модернизация, что не принесет достаточных денег, но требует сохранить (и загрузить) всех наших разработчиков.
В качестве альтернативы мы видим возможность (и уже это делаем в качестве лицензированного оператора связи) самостоятельно оказывать услуги связи на нашем комплексе. Нашими клиентами по телексу оказались несколько сотен банков. Их количество растет, но это один тип клиента. Если Центробанк предпримет меры для развития своей банковской системы, мы потеряем всех клиентов. Других клиентов у нас практически нет, и очень тяжело они нам достаются по всем категориям наших услуг.
Таким образом, мы оказались заложниками созданного нами продукта: мы не можем его бросить, поскольку уже обросли соглашениями, обещаниями, договорами и пониманием того, что только мы можем продолжить эту линию. А поскольку весь доход и силы уходят в поддержание этого направления, у нас не получается начать какой-нибудь иной бизнес. Эта проблема занимает практически все мое внимание.
Вот, собственно, и все.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей
Здравствуйте, Андрей
В позапрошлый раз я упоминал в письме международные документы серии ISO – стандарты качества. Знаете на каком принципе основаны все эти стандарты? Всего один принцип! Я знаю только одного человека, который мне ответил на этот вопрос. Этот человек работал вместе со мной на АО "Петрозаводскмаш" главным метрологом, когда я там был председателем совета директоров и с которым я общался как раз по этому вопросу, внедрению системы контроля качества. Хотя я был убежден, что нужна общая система управления, в которой будет включена система управления качеством, а не только система контроля качества.
Видите, опять увлекся. Так вот, принцип один и на этом принципе японцы поднялись после второй мировой войны. Принцип очень прост: "Дать потребителям товары, продукцию, работы и услуги в точном соответствии с их желаниями". Все!
Вот и вы пытаетесь работать на этом принципе. А это уже давно вчерашний, даже позавчерашний день!
Сегодня японцы работают на другом принципе и в тех сферах, которые они выбрали, они неизменно лидируют. Знаете этот принцип? Он опять же предельно прост: "Дать потребителям, продукцию, товары, работы и услуги такого качества и свойств, о которых они еще даже и не мечтают".
А Вы от меня чуда хотите? Пожалуйста, – дарю принцип.
А вот что Вам делать конкретно – увольте. Знаете почему? А потому, что для выхода в область этого принципа мне нужно стать спецом в вашей области. Мне нужно знать все факторы вашей среды и закономерности их поведения, мне нужно знать все научные достижения в этой области. А это огромное поле для исследований, причем исследований устремленных в будущее, а не констатирующих факты.
Потом мне нужно будет определить стратегию фирмы. А стратегия – это стратегическая цель и путь ее достижения.
А стратегическая цель – это цель-образ, несущая в себе совершенно новое качество, которого ранее в этой среде не было!
Примерьте к принципу. Подходит? Идеально!
Так что это Ваша проблема и только Ваша. Побеждает только тот, кто идет первым. Второй же, хоть и призер, но он идет за первым, не говоря уже о третьих и десятых.
Два совета, если хотите.
Первый совет. В факторы, о которых я говорил, входят проблемы потребителей коммуникативных услуг и т.п. Есть проблемы, которые потребители уже осознали. Решить их не сложно. Однако большинство проблем ими еще и не осознано (так у всех). Вот и ищите в этой области, предугадывайте их желания. В КТУ – это управление по схеме предсказатель-поправщик.
Второй совет. Вам вряд ли удастся работать в указанном принципе, если у Вас на фирме не будет задействована система управления, о которой я все время говорю, органической частью которой будет система управления качеством, основанная на указанном принципе.
Выбор за Вами, ведь Вы же директор.
Теперь о вопросе веры и вопросе принципов управления, которые на самом деле имеют решающее значение в успешном продвижении предприятий (фирм) на рынке. Начну с веры.
КТУ – это решительно не вопрос веры.
Мало того, я всем и всегда, в том числе и в материалах говорил и говорю: Мне ни в коем случае не нужно, чтобы мне верили. Я решительно настаиваю, чтобы все мои выводы и принципы каждый проверял в своей жизни и в том числе и в своем деле.
Мне нужно только одно начальное условие – доверие ко мне, как к человеку. Сначала такое, какое позволит пойти вместе по пути освоения КТУ. А потом оно обязательно будет возрастать, если мой попутчик будет все проверять и убеждаться, что я прав, а як же? А если кто-то убедится, что я не прав, то это станет совершенно для него очевидным. Но пока таких случаев еще не было
Были другие случаи, когда человек, получив материалы по освоению КТУ, исчезал на несколько месяцев, а то и год. Эти люди не выполняли самого главного нашего договорного условия: сохранять со мною обратную связь. А без обратной связи, как давно известно, управление в принципе невозможно.
Теперь о принципах управления. Вы, уважаемый Андрей, с некоторым воодушевлением, не скажу восхищением, один из известных, давно и широко применяемых принципов, приводите в Вашем письме.
"Вся фирма находится в состоянии ужаса, что он когда-нибудь появится".
Какой ужас, что большинство людей с благоговением воспринимают эти слова!
Высшее воплощение этих слов из недавней истории – это Сталин и его окружение. Я решительно не приемлю ни этих слов, ни восемь уровней – все это "от лукавого"! L
"Уважение", построенное на страхе, не мой девиз, ибо он противоречит моему мировоззрению, да и КТУ в моем понимании – тоже.
Потому, что страх порождает ложь. Ложь (искажение информации) порождает ошибку управление, что снижает его качество. Чем более людьми владеет страх, тем большее искажение они вносят во все типы информации, тем закономерно больше будет и ошибка управления.
Вспомните определение процессам управления: "Управление – это единая упорядоченная совокупность разнокачественных процессов принятия решений и управляющих воздействий субъекта управления по мере обработки им информации для достижения объектом управления и/или субъектом управления заданных целей в определенной мере под воздействием внешней среды, внутренних изменений и иерархически высшего управления.
Видите, какую важнейшую роль играет информация в процессе управления? Поэтому совершенное управление, на самом деле – самоуправление, основано на любви и уважении людей друг к другу. А любовь пронизывает всех, а не только верхушку.
И если управление на предприятии организовано так, то весь персонал, подчеркиваю, ВЕСЬ, будет рад приходу руководителя (учредителя) предприятия на фирму.
В отличие от Тарасова я различаю всего шесть уровней (приоритетов) управления, которые охватывают всю иерархию власти на предприятии, фирме, любом объекте управления и они для всех одинаковы. Цели разные, а воздействие приоритетов управления – единое.
А что касается уровней управления, на самом деле подчиненности по вертикали власти, то чем меньше этих уровней, тем лучше. Точно так же, как и в технических системах: Если есть возможность сделать одно передающее звено, то нет никакого смысла делать два, и более. Ибо чем больше звеньев, тем больше искажений и меньше надежность системы.
К сожалению, низкое мировоззрение в той школе, которую Вы назвали, если они действительно учат этим принципам. И плохо все то, что основано на страхе!
Да минует вас, предприниматели и сотрудники чаша сия: Жить и трудиться в страхе. Б-р-р-р.
Несравненно лучше и эффективнее жить и трудиться в любви и уважении друг другу на единство целей. Чего всем не только желаю, но и утверждаю, что это вполне возможно!
А сие зависит только от вас самих.
Это, как всегда, вопрос выбора между извечными Любовью и злом.
А такой выбор всегда зависит от мировоззрения человека – доказано человеческими жизнями в веках и тысячелетиях. Сколько еще нужно доказательств?